دوایر و حلقه های کنترل کیفیتی در سازمان ها
مقدمه
به منظور دستيابي به الگوهاي بهينه حل مساله و ايجاد بهبود در سازمانها، گروه هاي حل مساله يکي از راهکارهاي مورد استفاده در سازمان هاي مختلف بوده است. در اين راستا، سازمانها نسبت به ايجاد تشکل هاي کاري و ايجاد فرهنگ کار گروهي، اقدام نمودهاند و در اين راه دستاوردهاي مهمي نيز توسط آنها کسب شده است. البته تشکيل، کارايي و اثربخشي اين گروهها، در گرو مسائل مختلفي است که نقش فرهنگ جامعه در اين رابطه نقش به سزايي را به عهده دارد.
تاريخچه پيدايش دواير كنترل
ژاپن پيش از جنگ جهاني دوم، بهواسطه عدم بهكارگيري روشهاي كنترل كيفيت، به توليدكننده كالاهاي ارزان و نامرغوب شهرت داشت. اين كشور براي ورود بهبازارهاي جهاني تلاش زيادي را مصروف داشت. از سال 1970 صحنه رقابتها تغيير كرد و از آن بهبعد ژاپن توانست اطمينان بازارهاي جهاني را بهخاطر كيفيت مطلوب كالاهايش جلب كند و بازارهاي جهاني را بهدست گيرد. اين انتقال تسلط بر بازارهاي كشورهاي پيشرفته غربي، تاثير زيادي گذاشت، تا آنجا كه غربيها،دلايل متعددي را براي موفقيت ژاپنيها تراشيدند. يكي از دلايل معروف كه غربيها برآن تكيه ميكنند اين است كه، اين سيستمها، فقط با فرهنگ ژاپنيها قابل اجراست و ژاپنيها جز كار كردن، بهچيزي نميانديشيدند. ولي اگر از نزديك مسائل را مورد بررسي قرار دهيم، متوجه ميشويم كه دلايل رشد ژاپن، بهراز و رمز شرق يا خاور دور مربوط نميشود، بلكه اين تغيير و تحول بهدنبال پارهاي از تصميمات اساسي، كه از جانب دولت و شركتهاي بزرگ ژاپني، در چگونگي اداره و هدايت كاركنان خود اتخاذ شد، به دست آمد.
اين تصميمات اساسي در اين جمله خلاصه مي شوند:
«از آنجاييكه، اكثريت كاركنان ما مستعد و توانمند هستند، لازم است فرصتي در اختيار آنها قرار گيرد تا، از فكرشان همانند جسم خود استفاده كنند» ظهور جنبش دايره كيفيت نتيجه چنين فلسفهاي بود و بسياري از افراد معتقد بودند كه دواير كيفيت و ابزارهاي مرتبط با مطلب فوق، يكي از مهمترين عوامل مؤثر در پيشرفت ژاپن، درطي بيست سال گذشته، بوده است.به واسطه موفقيتهاي فوقالعادهاي كه شركتهاي ژاپني در بهكارگيري اين گروهها در زمينه كنترل كيفيت محصولات و بهرهوري بهدست آوردند، ساير كشورها از جمله كشورهاي آمريكايي، اروپايي وآسيايي درمورد بهكارگيري اين گروهها در شركت خود ترغيب شدند، بهطوريكه در آمريكا از سال 1973 تا سال 1982 بيش از 5000 سازمان، دواير كنترل كيفي را بهكار گرفتند كه نيروي هوايي آمريكا، شركتهاي توليدي، بانكهاي ملي و خطوط هوايي آمريكا را شامل مي شود. بر اساس آمار سال 1984 در چين، 480000 دايره كنترل كيفي با بيش از چهار ميليون كارگر بهعنوان عضو تشكيل شد در حاليكه براساس آمار سال 1988 در خود ژاپن يك ميليون دايره كنترل كيفي با بيش از ده ميليون كارگر بهعنوان عضو فعاليت ميكردند. جالب اينكه رئيس جمهور چين، ساليانه جوائز بهترينها را شخصاً اهدا مي كند. در ابتدا ، موضوع تشكيل دواير كنترل كيفي در ژاپن، تنها مسائل مرتبط با كنترل كيفي بود ولي در حال حاضر بهنحو وسيعتري بهموضوع كار اين گروهها توجه مي شود. اين گروهها علاوه بر مسائل كيفي، در زمينه افزايش بهرهوري، كاهش هزينه و افزايش ايمني و بهسازي در محيط كار فعاليت مي كنند. لذا در ميان ملل مختلف به گروه هاي بهبود، دواير كيفيت، گروه هاي بهروهوري، و امثال آن مشهور هستند.
حلقه های کیفیت
دوایر کیفیت نتیجه تعامل بین روش کنترل کیفیت آماری آمریکایی و تجربیات سازمانی ژاپنی است .ژاپنی ها مفهوم کنترل کیفیت را از آمریکایی ها گرفتند و آن را به طور عملی و در قالب دوایر کنترل کیفیت توسعه دادند.
برای درک مفهوم حلقه کنترل کیفیت لازم است با مفهوم سه کلمه تشکیل دهنده آن آشنا شویم :
حلقه(Circle=A ring) :
به گروهی از افراد اطلاق می شود که به سبب علایق مشترک گرد هم می آیند . بعضی این لغت را دایره و برخی چرخه نیز ترجمه کرده اند .
کنترل(Control =A check ):
به معنی وارسی ،نظارت ، رسیدگی، ممیزی به منظور اطمینان از صحت و سقم کار است .
کیفیت(Quality):
به معنای ارتقا و بهبود دائمی کیفیت کالا یا خدمات به منظور جلب اعتماد مشتری می باشد .
بنابراین دايره شامل تعدادی افراد هستند که به صورت داوطلبانه در قسمت های مختلف واحدهای تولیدی یا خدماتی با حضور فعال سرپرست یا مدیر آن قسمت برای حل مسائل از طریق خلق ایده هایی نو گردهمایی تشکیل می دهند و فعالیت های مربوط به کیفیت را از طریق شناسایی و تعریف مسئله بررسی کرده و در ارتباط با مشکلات با استفاده از روشهای تحلیلی راه حل های مناسب را ارائه می کنند.
فرآیند کنترل کیفیت
-شناسايي و انتخاب موضوع
شناسايي موضوعات از طريق کليه کارکنان (شامل مديران، سرپرستان، کارشناسان و کارگران) صورت ميپذيرد. بعد از شناسايي و طرح موضوع توسط كاركنان، پس از تجزيه و تحليل اوليه، از بين موضوعات پيشنهادي، موضوعات مهمتر به تشخيص مدير يا معاون مربوطه انتخاب ميگردد. فرد پيشنهاد دهنده (يا فرد انتخاب شده از سوي مدير مربوطه)، مسئول تشکيل تيم يا مسئول اجرايي مي باشد.
- تشکيل، سازماندهي تيم و تهيه طرح اجرايي
در اين راستا توسط مسئول اجرايي موضوع، از افراد و يا واحدهاي مختلف به صورت غيررسمي جهت همكاري در تشكيل دايره كنترل كيفي دعوت به عمل ميآيد. سپس افراد مدعو، اقدام به تهيه طرح پيشنهادي كه شامل موضوع، اهداف، برنامه زمانبندي، صرفه جوئي هاي قابل پيش بيني و نام اعضا، نام راهبر و دبير جلسات مي باشد، مي نمايند.
-اخذ تاييد کميته راهبري
پس از تهيه طرح پيشنهادي، دبير دايره، طرح پيشنهادي را جهت تأئيد براي كميته راهبري ارسال مينمايد. كميته راهبري پس از بررسي و تأييد، طرح پيشنهادي را جهت تخصيص كد و مركز هزينه، براي امور مالي ارسال مينمايد. واحد مالي نيز پس از اختصاص مركز هزينه و كد، مراتب را به اطلاع راهبر دايره و واحدهاي مرتبط از جمله كميته راهبري مي رساند.
- تشکيل جلسات و اطلاع رساني
پس از دريافت نامه، راهبر دايره اقدام به تشكيل جلسات دايره كنترل كيفي نموده و براساس ابزارهاي هفتگانه كنترل كيفي اقدام به تشخيص علل ايجاد مشكل و حل آنها مينمايد. كليه صورتجلسات اين دواير، براي واحدهاي مرتبط ارسال مي گردد.
- اجراي راه حل هاي شناسايي شده
پس از تعيين راه حل (يا راه حلها)، دايره با هماهنگي دبير، اقدام به اجراي راه حلهاي ارايه شده مينمايند. پس از اجرا، اعضا اقدام به بررسي نتايج بهدست آمده از اجراي اين راه حلها مي نمايد. (بررسي نتايج و بازخورد در اجرا در نظر گرفته نشده است).
- جمع بندي و ارائه گزارش
پس از انجام مراحل تعيين شده، راهبر اقدام به ارسال نامهاي مبني بر اتمام فعاليت گروه نموده و براي انجام محاسبات مالي، به كميته راهبري ارسال مينمايد.
پس از تأئيد كميته راهبري، دايره اقدام به ارايه فعاليتهاي انجام شده طي يك سمينار به مديريت عامل، مديران ارشد و افراد ذينفع مينمايد. سپس، پاداش اعضاي دايره كنترل كيفي طبق دستورالعمل تدوين شده جهت پرداخت پاداش، پرداخت ميشود.
وظایف حلقه های کیفیت
فلسفه اصلی تشکیل حلقه های کیفیت مشارکت کارکنان در بهبود و توسعه ساختار اقتصادی سازمان است .
تشکیل حلقه های کنترل کیفیت و فعالیت آنها باد د زمینه های مختلف که بعضی از آنها به شرح زیر است :
- ایمنی محیط کار.
-کاهش ضایعات.
-کاهش زمان تحویل یا خدمات به مصرف کنندگان.
-بهبود فرآیندهای کاری
-بهبود استانداردهای کاری.
-تجزیه و تحلیل مسائلی که در طی کار به وجود می آید و یا توسط مدیران پیشنهاد می شود تا با تحقق آنها در یک کار گروهی موفق ،سازمان ضمن اطمینان از کیفیت کالایی که ارائه می دهد ،نظرات مصرف کننده را نیز در طراحی محصول منظور نموده و رضایت آنها را جلب نماید از این رو حلقه های کیفیت باید ضمن توسعه توانایی های فردی و آشنایی با ابزار کنترل کیفیت ،خود را برای اجرای وظایف زیر آماده سازند :
-شناسایی مشکل که در محدوده کاری آنها اتفاق می افتد .این مشکل می تواند در مورد هر یک از زمینه های مختلفی که به آنها اشاره شد صورت پذیرد.
-انتخاب مشکل و جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد آن.
-تجزیه و تحلیل مشکل .
-حل مشکل و جمع آوری نظرات اعضا در یک کار گروهی و با استفاده از ابزار کیفیت.
-تهیه و اجرای راه حلهای مناسب برای رفع مشکل.
-ارائه راه حل ها به مدیریت.
عوامل مهمی که در اجرای خوب حلقه های کیفیت نقش دارند:
-فرهنگ و جو سازمان.
-ارزش های مدیریتی.
-اجرای اهداف کارکنان.
-برانگیختن انگیزهای باطنی.
-درک کارکنان از توسعه قابلیت هایشان به وسیله حلقه های کیفیت و رشد در یک جنبه از توانایی هایشان.